「非-暴力-溝通」的四個步驟是什麼？化解衝突、建立同理心的神奇對話
你知道嗎？我們到了這個年紀，經歷過大風大浪，看過人情冷暖，按理說應該越來越懂得怎麼跟人相處。但實際上，無論是跟老伴、日漸長大的子女，甚至是多年老友，溝通起來有時候還是覺得力不從心。一句無心的話，常常像投進湖裡的小石子，激起一圈又一圈的漣漪，甚至掀起意想不到的風暴。
很多時候，我們明明是出於關心，話說出口卻變了味道，成了指責或命令，讓彼此心裡都不舒服。 其實，這不是誰的錯，只是我們在成長過程中，沒有人好好教我們如何「說話」。我們學會了語言，卻不一定學會溝通。尤其在我們最親近的關係裡，因為太熟悉、太在意，反而更容易不小心用言語傷害了對方。
別擔心，今天想跟你聊一個很溫暖、很有力量的方法，叫做「非暴力溝通」(Nonviolent Communication, NVC)。 這個方法是由美國的一位臨床心理學家馬歇爾．盧森堡博士創立的。 他發現，很多衝突的根源，並不是我們不愛對方了，而是我們誤解了彼此內心真正的需求。 「非暴力溝通」就像一座橋樑，幫助我們跨越言語的隔閡，真正走進彼此的心裡，看見對方，也看見自己。
它不是什麼高深的學問，更不是要我們變得虛偽、只說好聽話。 相反地，它教我們如何更誠實、更清晰地表達自己，同時也用一顆同理心去聆聽對方。 透過簡單的四個步驟，你會發現，原來好好說話，真的能化解許多不必要的爭執，讓關係重新充滿溫暖與愛。 接下來，就讓我們像老朋友聊天一樣，一步一步來認識這個神奇的對話魔法吧。
第一步：觀察，而非評論 (說出你看到的事實)
我們溝通時最常犯的第一個錯誤，就是把「觀察」跟「評論」混為一談。 聽起來有點抽象，對嗎？讓我舉個生活中的例子，你馬上就明白了。
想像一下，你看到老伴把換下來的襪子隨手放在沙發上。你可能會脫口而出：「你怎麼這麼懶惰啊！襪子又亂丟！」這句話一出口，氣氛可能就僵住了。對方一聽到「懶惰」這個詞，就像被貼上了一個負面標籤，心裡的防衛機制馬上就啟動了，接下來很可能就是一場爭吵。
這就是「評論」。 評論是我們根據自己的價值觀、過去的經驗，對看到的事情做出的主觀判斷。像是「懶惰」、「邋遢」、「自私」、「總是不幫忙」，這些都是評論。當我們用評論來開啟對話時，對方聽到的往往是指責，而不是溝通的邀請。
練習像攝影機一樣，只記錄事實
那什麼是「觀察」呢？很簡單，就是像一台攝影機一樣，客觀地描述你看到了什麼、聽到了什麼，不帶任何個人情緒或批判。 就拿襪子的例子來說，觀察的說法會是：「我看到你換下來的襪子放在沙發上。」
你聽聽看，這兩句話的感覺是不是完全不同？「你怎麼這麼懶惰！」帶著強烈的指責意味；而「我看到襪子在沙發上。」就只是一個中性的事實陳述。 這樣的開頭，比較不會引發對方的反感，也為接下來的溝通鋪了一條平坦的路。 我們只是點出一個具體的事實，讓對方知道我們在意的是「這件事」，而不是在攻擊「他這個人」。
一開始練習可能會有點不習慣，因為我們太習慣用形容詞來表達了。不妨試著在開口前，先在心裡問問自己：「我現在要說的，是能被錄下來的事實，還是我自己的想法？」這個小小的停頓，就能避免很多不必要的衝突。
再舉個例子，如果子女答應要打電話回家，結果卻忘了。我們常常會說：「你總是這麼不負責任，說話都不算話！」這就是評論。如果換成觀察的說法：「我們上次說好你星期三晚上會打電話回來，但我沒有接到你的電話。」 這樣是不是聽起來舒服多了？它沒有誇大，也沒有指責，只是陳述一個發生的事實，讓對方更容易聽進去，也更有機會解釋原因。
第二步：感受，而非想法 (表達你真實的情緒)
當我們清楚地描述了觀察到的事實之後，接下來非常重要的一步，就是誠實地表達自己的「感受」。 這一點對我們這一代的人來說，可能有點挑戰。因為在過去的教育裡，我們比較不被鼓勵去談論自己的情緒，常常覺得把「難過」、「失望」或「孤單」說出口，好像是一種示弱或不成熟的表現。 於是，我們更習慣表達「想法」或「看法」。
你知道「感受」跟「想法」有什麼不同嗎？這非常關鍵。想法是我們對事情的詮釋與評價，而感受是我們內心真實的情緒反應。
讓我用剛剛子女沒打電話的例子繼續說下去。當你說完觀察：「我們說好你星期三會打電話，但我沒有接到。」之後，你可能會接著說：「我覺得你根本不關心我！」
「我覺得你根本不關心我」，這句話聽起來像在表達感受，但它其實是一個「想法」，是一個你對孩子行為的「詮釋」或「評判」。 當對方聽到這句話時，他可能會急著辯解：「我哪有不關心你！我只是那天太忙了！」於是，對話又陷入了誰對誰錯的爭論中。
學習說出心裡真正的感覺
那麼，什麼是真正的感受呢？感受是那些源自我們內心的情緒詞彙，例如：開心、難過、失望、擔心、焦慮、孤單、溫暖、感動等等。 所以，一個比較好的表達方式是：「我們說好你星期三會打電話，但我沒等到，我感到『有點失落』和『擔心』。」
你感覺到了嗎？當你說出「失落」和「擔心」時，你是在向對方敞開你的心。你不是在指責他，而是在分享他的行為對你造成的影響。 這種誠實的表達，往往更能觸動對方的心，激發他的同理心。 孩子聽到你說擔心，他可能會立刻感到愧疚，並關心你為什麼擔心，而不是先急著為自己辯護。
練習表達感受，就像重新學習一門語言。一開始可能會覺得彆扭，甚至找不到適合的詞。沒關係，我們可以慢慢來。試著在日常生活中，多留意自己身體和情緒的變化。當你覺得胸口悶悶的，那可能是「焦慮」或「難過」。當你覺得心裡暖暖的，那可能是「感動」或「欣慰」。多用「我感到…」這樣的句型來練習，例如：「你今天特地燉了湯等我回來，我感到好溫暖。」或是「看到你把房間整理得這麼乾淨，我感到很開心。」這樣的練習，不僅能讓別人更懂你，更重要的是，你也會越來越懂你自己。
第三步：需要，而非怪罪 (找到情緒背後的原因)
當我們學會觀察事實、表達感受之後，就來到了「非暴力溝通」最核心、也最深刻的一步：說出我們的「需要」。 盧森堡博士認為，我們所有的情緒，無論是正面的還是負面的，背後都源於我們某些「需要」被滿足或沒有被滿足。
這是一個非常重要的轉變。過去，我們總習慣把自己的負面情緒歸咎於別人的行為。 就像前面說的，孩子沒打電話，我們會覺得「是『你』沒打電話，所以『我』才生氣。」但非暴力溝通提醒我們，別人的行為可能是一個「刺激」，但真正讓我們產生情緒的根源，是我們內心深處的「需要」。
舉例來說，當孩子沒打電話，你感到失落和擔心，這背後真正的需要可能是什麼呢？可能是「我需要知道你是平安的」，也可能是「我需要感覺到我們之間的連結和被在乎」。
為自己的情緒負責，溫柔地說出渴望
一旦我們找到了情緒背後真正的需要，我們就從一個被動的受害者，轉變為一個為自己情緒負責的主人。 我們不再把焦點放在指責對方「你為什麼這樣做」，而是轉向表達自己「我需要什麼」。
所以，完整的對話可以這樣說：「我們說好你星期三會打電話，但我沒等到，我感到有點失落和擔心，因為我『很需要』跟你保持聯繫，感覺到我們是一家人。」
這句話的力量非常強大。它沒有一絲一毫的責怪，而是非常真誠地表達了你的脆弱和渴望。 當你這樣說的時候，對方才真正明白，原來你不是在無理取鬧，而是內心有著這麼深刻的情感需求。這往往能讓對方卸下心防，開始思考如何來滿足你的需要，而不是繼續跟你爭辯。
我們的需要其實都很基本，也很相似，例如：被理解、被尊重、安全感、歸屬感、愛與被愛、自由、休息等等。 當我們能清楚地辨識並說出自己的需要時，對方就更容易產生共鳴。 因為這些需要，他也有。這就像在兩人之間找到了一個共通點，讓彼此的心能靠得更近。
這個步驟需要我們往內心深處去探索。當你下次感到生氣、難過或沮喪時，先別急著怪罪別人。靜下來問問自己：「此刻，我最深的渴望是什麼？是什麼重要的價值沒有被滿足？」這個自我對話的過程，本身就是一種療癒。你會發現，當你越了解自己的需要，內心就越平靜，也越有能力去好好溝通。
第四步：請求，而非命令 (提出具體可行的行動)
我們終於來到了最後一步：「請求」。 在清楚地表達了我們的觀察、感受和需要之後，我們需要提出一個具體、正向、而且可以執行的請求，來幫助滿足我們的需要。
很多人會卡在這一關，要嘛是因為不好意思提出請求，要嘛是把「請求」變成了「命令」。 這兩者有什麼差別呢？最大的差別在於，提出「請求」，對方是有權利說「不」的；而「命令」則帶有強迫和威脅的意味，如果對方不照做，似乎就會有不好的後果。
例如，你對經常晚歸的老伴說：「我需要更多的陪伴，所以你『必須』每天晚上七點前回家！」這聽起來就像一個命令。對方可能會覺得自己的自由被剝奪了，心裡產生抗拒，即使照做了，也可能心不甘情不願。
讓對方知道「可以怎麼做」，而不是「不該怎麼做」
一個好的請求，有幾個要點：
- 具體明確：不要說「我希望你多關心我一點」，這太模糊了。對方根本不知道具體該怎麼做。可以換成：「你願意每個禮拜五晚上，我們一起在家看部電影，聊聊天嗎？」
- 正向的語言：盡量告訴對方你「希望他做什麼」，而不是「不希望他做什麼」。 例如，不要說：「你可不可以不要一直滑手機？」而是說：「我現在想跟你聊聊天，你願意先把手機放下15分鐘嗎？」
- 是真正的請求：在句子的結尾，可以加上「好嗎？」、「你覺得怎麼樣？」，讓對方感受到被尊重，他是有選擇權的。
讓我們把前面所有的步驟串連起來，看看一個完整的非暴力溝通是什麼樣子。回到子女沒打電話的例子：
「（觀察）我們上次說好你星期三晚上會打電話回來，但我沒有接到你的電話。（感受）我感到有點失落和擔心，（需要）因為我很重視我們之間的聯繫，也需要知道你是平安的。（請求）所以，你願意以後如果臨時有事不能打電話，可以先傳個訊息告訴我一聲嗎？」
你覺得這樣的溝通方式怎麼樣？它是不是既清楚地表達了你的立場，又給予了對方充分的尊重？ 這不是在委曲求全，而是一種更有智慧、更有力量的溝通方式。它創造了一個讓雙方都能被理解、被尊重的空間，讓問題更容易被解決，也讓關係能夠在每一次的溝通中，變得更加緊密與和諧。
結語：溝通是心的連結，練習讓愛流動
學習「非暴力溝通」，就像在我們的心裡重新安裝一個更溫柔、更有同理心的對話系統。一開始可能會覺得有些彆扭，像在背公式一樣，這是非常正常的。 不用給自己太大壓力，把它當成一個有趣的練習，在生活中慢慢嘗試。
其實我們到了這個年紀，最珍貴的資產，就是身邊這些相伴多年的親人與朋友。讓美好的關係，因為無心的言語而產生裂痕，實在太可惜了。透過「觀察、感受、需要、請求」這四個簡單的步驟，我們不僅能化解衝突，更能建立深刻的理解與連結。 這不只是一種說話技巧，更是一種生活的智慧，一種發自內心去關愛自己、也關愛他人的生活方式。
希望今天分享的內容，能帶給你一些溫暖和啟發。別忘了，知識要化為行動才有力量。試著從今天起，在一次小小的對話中，練習其中一個步驟看看，或許你會有意想不到的收穫。如果你覺得這篇文章對你有幫助，也歡迎你分享給身邊的家人和朋友，讓我們一起學習用「愛的語言」，創造更有品質的樂活人生。
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